Die größte Herausforderung bei KI ist längst nicht mehr die Technologie. Während viele Unternehmen über Modelle, Plattformen und Governance diskutieren, richtet das deutsche Familienunternehmen Fielmann den Blick auf die Menschen in seinen Filialen und Fachbereichen. Die IT schafft die Voraussetzungen, Mitarbeitende entwickeln die Anwendungsfälle. Das Ergebnis sind KI-Lösungen mit direktem Geschäftsnutzen, entstanden aus dem Arbeitsalltag.
Dabei ist Fielmann weit mehr als die aus deutschen Innenstädten bekannte Optikmarke. Das 1972 von Günther Fielmann gegründete Unternehmen gehört heute weltweit zu den größten Anbietern der Augenoptik und steht seit 2019 unter der Leitung seines Sohnes Marc Fielmann. Mit mehr als 1.200 Niederlassungen auf drei Kontinenten hat sich das in Hamburg ansässige Familienunternehmen als einer der globalen Marktführer etabliert. IT und Künstliche Intelligenz tragen dazu bei, diese Position langfristig zu sichern und neue Wachstumspotenziale zu erschließen. Sie beschleunigen Innovationen, erhöhen die Anpassungsfähigkeit der Organisation und unterstützen das Unternehmen dabei, sich in einem dynamischen Markt kontinuierlich neu zu erfinden.
Erst das Problem, dann die Technologie
Der eigentliche Unterschied liegt jedoch nicht in der Technologie selbst, sondern in der Art, wie das Unternehmen Innovation organisiert. Statt neue Lösungen ausschließlich in zentralen IT-Einheiten zu entwickeln, verlagert Fielmann die Entstehung von KI-Anwendungen gezielt in die Fachbereiche. Dort, wo Mitarbeitende täglich mit Kundinnen und Kunden, Prozessen und konkreten Herausforderungen konfrontiert sind, entstehen häufig die wertvollsten Ideen. Ausgangspunkt ist dabei nicht die Frage nach der neuesten Technologie, sondern nach einem konkreten Problem, das sich besser lösen lässt. Erst dann kommt KI zum Einsatz.
Möglich wird dieser Ansatz auch durch die Zusammenarbeit der Fielmann-Gruppe mit OpenAI. Das Unternehmen setzt ChatGPT und weitere OpenAI-Technologien gezielt als niedrigschwellige Werkzeuge ein, die Mitarbeitenden unabhängig von ihrer technischen Vorbildung den Zugang zu generativer KI ermöglichen. Statt komplexer Implementierungsprojekte stehen konkrete Herausforderungen aus dem Arbeitsalltag im Mittelpunkt. Die Technologie wird dabei nicht als isoliertes Innovationsprogramm verstanden, sondern als unmittelbares Arbeitsmittel, mit dem Ideen schnell getestet, weiterentwickelt und in produktive Anwendungen überführt werden können.
Von der Idee zum Prototyp
Wie das in der Praxis aussieht, zeigen verschiedene Anwendungsfälle. So identifizierte Fielmann mithilfe von KI fehlerhafte Produktdaten. Die manuelle Korrektur hätte fünf Mitarbeitende über rund neun Monate beschäftigt; mithilfe von KI konnte die Bereinigung innerhalb weniger Wochen erfolgen.
Ein weiteres Beispiel stammt aus dem Travel Management: Dort entwickelte ein Mitarbeiter eine KI-Anwendung, die automatisiert prüft, ob für Seminarteilnahmen tatsächlich Hotelübernachtungen erforderlich sind. Das Ergebnis sind Einsparungen von rund 300.000 Euro pro Jahr.
Darüber hinaus entstehen neue Ideen direkt in den Fachbereichen. So testen Mitarbeitende bereits in frühen Phasen neue Service- und Geschäftsmodelle mithilfe von Prototypen, die sie mit Codex von OpenAI selbst entwickeln. Auch ohne klassische Softwareentwicklungskenntnisse lassen sich erste Anwendungen und Workflows innerhalb kurzer Zeit umsetzen und validieren. Statt lange Anforderungskataloge für die IT zu schreiben, können Fachbereiche Ideen unmittelbar erproben und weiterentwickeln.
In internen Innovationsformaten entstanden beispielsweise Anwendungen, die Antworten auf häufige Kundenanfragen vorbereiten, interne Wissensdatenbanken durchsuchbar machen oder Filialteams beim schnellen Zugriff auf Produkt- und Prozessinformationen unterstützen. Aus Ideen werden damit innerhalb kürzester Zeit belastbare Entscheidungsgrundlagen.
Mehr Zeit für Menschen, mehr Raum für Ideen
Ein zentraler Auslöser für die KI-Initiativen bei Fielmann war der zunehmende Fachkräftemangel. Wie viele Handels- und Dienstleistungsunternehmen sucht auch das Unternehmen nach Wegen, steigende Anforderungen mit begrenzten personellen Ressourcen zu bewältigen. KI soll deshalb nicht nur Prozesse beschleunigen, sondern vor allem Mitarbeitende von Routinetätigkeiten entlasten und Freiräume für Beratung, Service und Kundenkontakt schaffen. Gerade im Filialgeschäft können bereits wenige eingesparte Minuten pro Vorgang erhebliche Auswirkungen auf Kapazitäten, Wartezeiten und Servicequalität haben.
Für Stefan Wolk, Chief Digital Officer von Fielmann, ist genau das der Kern des Modells: „Die meisten Ideen entstehen dort, wo Mitarbeitende täglich mit Kunden, Prozessen und Herausforderungen arbeiten. Unsere Aufgabe ist es, ihnen die Werkzeuge und den Freiraum zu geben, diese Ideen umzusetzen.“
Die Demokratisierung von Innovation
Der Fall verdeutlicht einen Trend, der derzeit viele Unternehmen beschäftigt. Mit zunehmender Reife der Technologie verschiebt sich die Diskussion rund um KI von Modellen und Tools hin zu Organisationsentwicklung, Führung und Unternehmenskultur. Nicht die Technologie allein wird zum Unterscheidungsmerkmal, sondern die Frage, wie viele Mitarbeitende in der Lage sind, daraus produktive Anwendungen zu entwickeln.
Für Johannes Foertsch, Go To Market DACH bei OpenAI, liegt darin eine der zentralen Erkenntnisse der aktuellen KI-Transformation: „Die erfolgreichsten KI-Initiativen beginnen selten mit der Technologie. Sie beginnen mit Menschen, die ein konkretes Problem lösen wollen. Unternehmen gewinnen dann, wenn sie dieses Potenzial im Unternehmen aktivieren.“
Das Beispiel Fielmann zeigt, wie generative KI den Kreis derjenigen erweitert, die Innovation im Unternehmen gestalten können. Mit Werkzeugen wie ChatGPT sinken die Hürden, eigene Ideen zu erproben. Mitarbeitende werden von Anwendern zu Mitgestaltern, Fachbereiche zu Innovationslaboren. Entscheidend ist dabei, wie eine Organisation das Wissen und die Kreativität ihrer Mitarbeitenden in nutzbare Lösungen überführt.
Genau darin liegt möglicherweise der nachhaltigste Effekt generativer KI: Nicht die Technologie selbst schafft den Wandel, sondern die Fähigkeit einer Organisation, das Wissen und die Kreativität ihrer Mitarbeitenden in großem Maßstab nutzbar zu machen.
