Contact Center Branche 2017: Aufbruchstimmung – nur wohin?
CCW in Berlin zeigt: Es fehlt an ganzheitlichen Konzepten
Böblingen, 09. März 2017. Automatisieren und digitalisieren – das ist und bleibt bis auf Weiteres das zentrale Thema der Contact Center Branche. Offen bleibt allerdings, wie sich die Zufriedenheit der Kunden mit digitalisierten Services steigern lässt. Fragen nach der übergreifenden Architektur, nach nahtloser Integration und einem Digitalisierungs-Backbone sind noch immer unbeantwortet. Es fehlt an ganzheitlichen Konzepten, meint jedenfalls Deliberate-Geschäftsführer Thomas Denk.
Ohne Zweifel: Gemessen an den Besucherzahlen war die CCW 2017 „so erfolgreich wie nie“, wie der Veranstalter in seiner Abschluss-Pressemitteilung jubelte. Und in der Tat: Mit rund 8.000 Besuchern und 260 Ausstellern aus 20 Ländern konnte Europas Leitmesse für Call und Contact Center Management erneut mit Rekordzahlen punkten. Wer allerdings glaubt, dies führe quasi automatisch auch zu steigenden Verkaufszahlen, sieht sich getäuscht.
Zwar wird viel über die alles dominierenden Hype-Themen Chatbot und digitale Assistenten, KI/AI und Automatisierung geredet, und es gibt viele Lösungsansätze, direkt einsetzbare Produkte jedoch sind noch Mangelware. Das liegt nicht nur am Stand der technischen Entwicklung, das liegt auch an der Nachfrage.
Mit versäumten Hausaufgaben beschäftigt
„Die meisten Anwender von Contact Center Technologie sind noch mit den Hausaufgaben beschäftigt, die sie die letzten fünf Jahre vor sich hergeschoben haben“ konstatiert Deliberate-Geschäftsführer Thomas Denk. Nach seinen Beobachtungen schlagen sich derzeit die meisten Anwender damit herum, aus verschiedenen zusammengekauften Kanälen einen Nutzen zu ziehen. „Der übergreifende Einsatz oder gar das systematische Auswerten der dort frei flottierenden Daten liegt noch in weiter Ferne.“
Dabei seien sich alle Marktteilnehmer einig wie selten, dass der Druck steigt, so Denk. „Unternehmen müssen lernen, auf Kundenwünsche schneller zu reagieren als bisher.“ Dennoch stünden derzeit Fragen der Architektur nicht im Vordergrund. „Doch genau diese Fragen müssen gestellt und beantwortet werden, will man die Kundenschnittstelle digital und damit schnell und flexibel gestalten. Das ist die Grundvoraussetzung, um dem genannten Druck standzuhalten beziehungsweise ihn sachgerecht umzusetzen und zu kanalisieren.“
Der Weg ist klar – nur keiner geht ihn
„Die Branche sieht zwar, wohin der Weg sie führen sollte, sie geht ihn aber noch nicht. Stattdessen wird mit Zukunftsszenarien und digitalen Assistenten gespielt.“ Kein Wunder, dass in diesem Zusammenhang die Akzeptanz für KI- Lösungen wächst und die Branche händeringend nach reibungslos funktionierenden virtuellen Assistenten sucht. „Ein bisschen wirkt es, als wolle man, dass sie auf dem Weg in die Digitalisierung vorangehen. Dass die digitale Transformation sich selbst füttert.“
Also hofft die Branche auf die Vision des Zukunftsforschers Sven Gábor Jánszky, ehe der Druck im Kessel zu groß wird. Jánszky ist überzeugt: „In zwei bis drei Jahren sind Chatbots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird.“
Unstrittig ist: Nur wer als Kunde positive Erfahrungen macht, wird auch künftig mit Automatisierungs-Technologie arbeiten. Dazu passt die Fülle dessen, was derzeit in diesem Bereich angeboten wird: Lösungen zu „NLU“ (Natural-Language-Understanding), „Automatische Dialogsysteme“, „Conversational IVR“, „AI Robotic Process Automation“ und „Input- und Response-Management“.
Das Problem dabei: All diese Ansätze kommen bislang als Insellösungen aus den Entwicklungslabors. Ihre Integration und reibungslose Funktion stehen noch auf der ToDo-Liste.
Architektur im Fokus
Und während sich der Fachbereich mit dem Gedanken trägt, den nächsten Server unter den Tisch zu stellen, um die nächste Insellösung zu installieren, wird klar: Ganz offensichtlich sperren sich noch viele gegen die Einsicht, dass ein Digitalisierungs-Backbone dringend geboten ist. Damit schiebt sich wieder die Architektur in den Fokus.
Der Grund liegt auf der Hand: Damit der Dialog mit dem Kunden aus einem Guss und im Sinne des Unternehmens als Ganzes stattfindet, muss er parallel auch zwischen den Anforderern aus den Fachbereichen und den Realisierern aus der IT stattfinden. „Ein gemeinsames Verständnis von Architektur hilft beiden Seiten – und das Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle: Als Interaktionsplattform und Digitalisierungs-Backbone verbindet es die internen Prozesse mit dem Kunden und macht das Ganze transparent und steuerbar.“
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Deliberate ist der führende Contact Center Spezialist für den Mittelstand im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmen unterstützt den Mittelstand in den Bereichen IT, digitale Strategie und Unternehmensentwicklung. Nach den Erfahrungen der Böblinger Experten fehlt es in vielen mittelständischen Unternehmen an Ressourcen und Knowhow, um die digitale Transformation zielgerichtet anzugehen.
Deliberate bietet ihnen das erforderliche Wissen und die Contact Center Lösungen, mit denen sie die Daten systematisch erfassen und analysieren können, die ihre Kunden im Verlauf der „Customer Journey“ hinterlassen. Damit erfüllen sie eine zentrale Anforderung der digitalen Transformation. Denn: Die Daten, die der Kunde hinterlässt, sind der Rohstoff künftiger Erfolge. Mit CSI: Deliberate hat Deliberate eine Lösung entwickelt, die exakt auf die Bedürfnisse des Mittelstandes zugeschnitten ist.
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