Mit einer KI-gestützten einheitlichen Service-Operations-Plattform und neuen agentischen Beschleunigern können IT- und Business-Teams KI auf ihre Weise einsetzen und sich so schnell bewegen, wie ihr Unternehmen es verlangt
SAN MATEO, Kalifornien – 15. Mai 2026 – Auf seiner jährlichen Refresh-Konferenz hat Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) vergangene Woche in New York seine Vision „Service Transformation, Made Real“ vorgestellt und gleichzeitig seine agentischen KI-Funktionen erweitert. Diese unterstützen Unternehmen dabei, KI sicher über sämtliche Servicebereiche hinweg zu skalieren und zu steuern. Freshworks“ agile Plattform verbindet Services, Assets und Incidents auf einer gemeinsamen Grundlage. Gleichzeitig setzt die Plattform auf vertrauenswürdige, domänenspezifische KI, basierend auf Unternehmenskontext. Unternehmen können individuelle Freddy AI Agents innerhalb von Wochen entwickeln, anpassen oder bereitstellen – statt erst nach mehreren Quartalen.
Diese Transformation wird durch neue Telemetriedaten unterstützt, die auf eine kritische Unterstützungslücke in der modernen Arbeitswelt hinweisen. Die Analyse von Millionen von Service-Interaktionen zeigt, dass 47 % aller IT-Tickets inzwischen außerhalb der regulären Geschäftszeiten eingereicht werden, während sich die Reaktionszeiten nach Feierabend um mehr als eine Stunde verlängern und die SLA-Erfüllungsquoten um bis zu 5 % sinken. Obwohl Mitarbeitende durch KI-Tools sowohl schneller als auch orts- und zeitunabhängig arbeiten können, stehen Unternehmen vor einer zunehmenden Employee-Experience-Herausforderung: Mitarbeitende in sogenannten „Ghost Shifts“ verlieren wertvolle Zeit bei der Suche nach schnellen Antworten.
„Der wahre Wert von KI zeigt sich nicht allein darin, was technologisch möglich ist. Entscheidend ist vielmehr, was sie den Menschen zurückgibt: mehr Zeit, mehr Fokus und die Freiheit für Teams, sich nicht länger mit den Problemen von gestern beschäftigen zu müssen, sondern neue Themen voranzubringen“, sagt Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks. „Unsere einheitliche ServiceOps-Plattform, aktiviert durch Freddy AI Agent Studio, ist die Antwort darauf. Sie ermöglicht sofortige, kontrollierte Orchestrierung und die architektonische Agilität, KI innerhalb von Wochen statt Quartalen bereitzustellen. Somit können unsere Kunden ihre Service-Transformation in der von ihnen gewünschten Geschwindigkeit umsetzen.“
Zentrale Vorteile und Funktionen:
– Autonome Services mit Freddy AI Agent Studio orchestrieren: Unternehmen erhalten beim Einsatz von KI maximale Flexibilität. Mithilfe eines No-Code-Studios können Teams individuelle KI-Agenten erstellen oder auf vorgefertigte, domänenspezifische KI-Agenten zurückgreifen und diese mit zusätzlichen agentischen Workflows erweitern. Die KI-Agenten unterstützen Mitarbeitende direkt in Microsoft Teams, Slack oder Mitarbeiterportalen und verbinden sich mit HRIS-Systemen wie Workday und Rippling, um sichere Enterprise-Workflows – von Onboarding bis Payroll – sofort für Mitarbeitende auszuführen.
– KI-Agenten mit dem Enterprise-Ökosystem vernetzen: Das Model Context Protocol (MCP) Gateway ermöglicht Freddy AI, ohne benutzerdefinierten Code sofort externen Kontext aus Drittanbieter-Tools wie Notion, ClickUp und Linear abzurufen. So können Unternehmen über Automatisierung hinausgehen und komplexe, abteilungsübergreifende Herausforderungen lösen. Mit dem MCP Gateway können Freddy AI Agents den bestehenden Technologie-Stack eines Unternehmens noch effizienter nutzen und Reibungsverluste sowie Implementierungsaufwand vermeiden.
– Mit AI Insights und xLAs messen und optimieren: Mit der zunehmenden Skalierung von KI-Agenten unterstützt AI Insights Service-Verantwortliche dabei, sich von klassischen Legacy-Kennzahlen zu lösen und sich auf aussagekräftige Ergebnisse zu konzentrieren. Mithilfe von Executive Overview Insights und Experience Level Agreements (xLAs) können Führungskräfte die Service-Performance direkt mit der Mitarbeiterzufriedenheit verknüpfen. Durch gewichtete Berechnungen und KI-gestützte Analysen liefert die Plattform die notwendige Transparenz, um schnellere, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und sowohl die Servicebereitschaft als auch die Employee-Experience zu optimieren.
– Eine bewährte, einheitliche Grundlage für das KI-Zeitalter: Freddy AI basiert auf der hochintegrierten ServiceOps-Plattform von Freshservice, einschließlich der neu gestalteten Produkte Freshservice IT Asset Management (ITAM) und FireHydrant Incident Management. Im Gegensatz zu Legacy-Plattformen, bei denen die Datenbereinigung den Fortschritt verzögert, integriert die einheitliche Datenebene von Freshworks Services, Assets und Unternehmenswissen, sodass KI-Agenten sofort die notwendigen Kontextinformationen erhalten, um agentische Workflows auszuführen – ohne das manuelle Mapping, das typischerweise verlangsamt.
Hier erfahren Sie mehr über den Mai-Launch. Wie Unternehmen kostspielige und komplexe Legacy-ITSM-Plattformen ablösen und dabei innerhalb von drei Jahren einen ROI von 168 % erzielen, zeigt der neue Bericht der Futurum Group.
Nachweisbare Wirkung
„Früher haben wir jeden Morgen eine Stunde damit verbracht, Tickettrends zu analysieren. Jetzt brauchen wir mit Freddy Insights nur noch drei Minuten – und erhalten dabei sogar bessere Daten“, sagt Daniel McMaster, IT Service Management Analyst bei Amerisure.
„Freshworks positioniert die Vereinheitlichung der Plattform als entscheidenden Enabler für die autonome Serviceausführung“, sagt Keith Kirkpatrick, Vice President & Research Director, Enterprise Software & Digital Workflows bei der Futurum Group. „Die Kombination aus flexibler Bereitstellung, vorgefertigten domänenspezifischen Agenten und integrierter Governance im Freddy AI Agent Studio spiegelt einen breiteren Marktfokus wider, agentische KI-Initiativen vo Pilotprojekten in produktive Umgebungen zu überführen. Für Unternehmen, die mehrere KI-Tools und Workflows verwalten, sind Ansätze, die Integration, Governance und operative Einsatzbereitschaft in den Mittelpunkt stellen, besonders relevant.“
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