von: Simon Hayward, General Manager and VP of Sales International bei Freshworks
Heute gehen Serviceanfragen über zahlreiche Kontaktpunkte ein und erfordern eine schnelle, konsistente Bearbeitung. Das Anfragevolumen wächst, neue Kanäle kommen hinzu und traditionelle Ticketsysteme stoßen an ihre strukturellen Grenzen. Probleme müssen mehrfach beschrieben werden, Mitarbeitende arbeiten mit getrennten Systemen und Teams können nur begrenzt skaliert werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Diese Probleme, die als Folge des Wachstums entstehen, sind vielen mittelständischen Unternehmen bekannt.
Moderne Plattformen gehen genau diese Schwachstellen an. KI-gestützte Funktionen erkennen Probleme frühzeitig, leiten Anfragen automatisch weiter und verhindern Effizienzverluste, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken. Die Weiterleitung erfolgt regelbasiert, die Arbeitsoberflächen sind standardisiert und aktuelle Daten ersetzen Spekulationen.
Der deutsche Mittelstand hat das Potenzial von KI schon lange erkannt und geben laut dem Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) Rekordbeträge für Innovationen aus. Dem Bericht zufolge, setzen ein Viertel der KMU KI-Methoden bereits aktiv in ihren Geschäftsprozessen oder Produkten ein. Damit steigen auch die Erwartungen im Kundenservice, dass neue Technologien nicht nur Effizienz schaffen, sondern auch das Serviceerlebnis messbar verbessern.
Wie sich Customer-Experience-Software richtig bewerten lässt
Angesichts eines überfüllten Marktes und endloser Features kann die Auswahl schnell überwältigend werden. Diese fünf Fragen helfen bei der Bewertung der Software:
1.Ist die Lösung wirklich omnichannel?
Eine echte, von Grund auf entwickelte Omnichannel-Plattform ermöglicht es, an einem einzigen, zentralisierten Arbeitsplatz zu arbeiten. Alle Interaktionen, egal ob E-Mail, Chat, Messaging oder Social Media, sind miteinander verknüpft und vollständig sichtbar. Kundinnen und Kunden profitieren davon, da der Kontext auch beim Wechseln des Kanals erhalten bleibt.
2.Ist die KI nativ integriert oder nur hinzugefügt?
Die Reife der KI macht einen entscheidenden Unterschied. Den größten Mehrwert liefert KI dann, wenn sie ein integraler Bestandteil der Plattform ist und die Workflows der Mitarbeitenden direkt unterstützt, statt isoliert zu arbeiten. Für wachsende Serviceteams sorgt eine ausgereifte KI für weniger manuellen Aufwand, mehr Konsistenz und schnellere, genauere Antworten, ohne menschliche Entscheidungen zu ersetzen.
3.Stehen die Kunden wirklich im Mittelpunkt?
Der Support gerät ins Stocken, wenn kein Überblick über frühere Interaktionen, Kaufhistorien oder bevorzugte Kanäle vorhanden ist. Eine moderne Plattform stellt diesen Kontext automatisch bereit, sodass Mitarbeitende individuell reagieren und Probleme sicher lösen können.
4.Ist die Compliance gewährleistet?
Sicherheit und Compliance sind unverzichtbar, insbesondere in Deutschland, wo Vorschriften wie die DSGVO und NIS2 gelten. Mit dem Wachstum von Kundenservice-Plattformen müssen diese Vorschriften nicht nachträglich, sondern als solide Grundlage für den Schutz des Kundenvertrauens eingehalten werden.
5.Ist der Preis wirklich angemessen?
Der Preis für das Abo allein spiegelt selten die tatsächlichen Kosten wider. Plattformen, die die Einarbeitungszeit verkürzen, manuelle Arbeit reduzieren und die Fluktuation im Support senken, erzielen langfristig oft einen deutlich höheren Gewinn. Das gilt vor allem für mittelständische Unternehmen, die Wachstum und Effizienz in Einklang bringen müssen.
Die richtige Plattform unterstützt nachhaltiges Wachstum
Die Wahl der richtigen Customer-Experience-Software ist keine ausschließlich betriebliche Entscheidung mehr, sondern eine strategische. Mit dem richtigen Ansatz unterstützt die gewählte Plattform nicht nur den laufenden Betrieb, sondern hat auch einen erheblichen Einfluss darauf, wie sich ein Unternehmen entwickelt, anpasst und im Wettbewerbsumfeld positioniert.
Das erfordert ein klares Verständnis der eigenen Anforderungen, eine Bewertung der grundlegenden und erweiterten Funktionen, die Prüfung der praktischen Eignung in Demos oder Testversionen sowie die frühzeitige Einbindung der relevanten Stakeholder.
Eine richtige Plattform stärkt nicht nur die Mitarbeitenden, sie vertieft auch die Kundenbeziehungen und wird zu einem Motor für den langfristigen Geschäftserfolg.
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