München (btn/Qualtrics) – Die Integration bringt fortschrittliche Sprach- und Textanalysen in eine intelligente, vernetzte Service-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, die Gefühle und Emotionen hinter jeder Interaktion zu verstehen.
Qualtrics, der Marktführer und Pionier im Bereich Experience Management (XM), gab heute eine neue Integration bekannt, die die KI- und maschinellen Lernfunktionen von Qualtrics XM Discover in die SAP Service Cloud® einbringt. So können Support-Teams Kund:innen bei der Lösung von Problemen unterstützen, die Erfolgsrate erhöhen und die Zufriedenheit der Kund:innen verbessern.
Die Konsument:innen erwarten heute von Unternehmen, dass sie auf allen Kanälen schnell auf ihre Fragen und Probleme reagieren: In den sozialen Medien erwarten sie eine Antwort innerhalb einer Stunde, am Telefon erwarten sie eine Lösung innerhalb von Minuten. Es steht viel auf dem Spiel – über 70 % der Verbraucher:innen geben an, dass eine einzige Interaktion mit einem Contact Center ihre Meinung über eine Marke nachhaltig beeinflusst. Vor dem Hintergrund dieser hohen Erwartungen und des damit einhergehenden Drucks haben Unternehmen, die ihren Service verbessern wollen, auch mit einer Fluktuation ihrer Angestellten zu kämpfen.
„Experience Management ist die Grundlage für ein intelligentes und nachhaltiges Unternehmen, um eine höhere Bindung ihrer Zielgruppen zu erreichen“, sagt Ritu Bhargava, President & Chief Product Officer von SAP Customer Experience. „Unternehmen, die die Möglichkeiten von SAP Service Cloud und Qualtrics XM Discover nutzen, können ein tieferes Verständnis für ihre Kund:innen entwickeln und Maßnahmen in Echtzeit ergreifen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. So können sie die Erfahrung für ihre Zielgruppen verbessern und den Lifetime Value steigern.“
„In Zeiten der Unsicherheit ist es für Unternehmen wichtiger denn je, zuzuhören und mit Empathie zu handeln“, sagt Fabrice Martin, Chief Product Officer von Qualtrics XM Discover. „Durch die Einbindung der XM Discover-Funktionen in die SAP Service Cloud können Unternehmen unerfüllte Erwartungen entdecken und Produkte, Services und Erfahrungen entwickeln, die sich die Menschen wünschen – und das schnell und in großem Umfang.”
Verstehen, wie Kund:innen über jede Erfahrung denken, über jeden Kanal
XM Discover analysiert alle strukturierten und unstrukturierten Daten, die in die SAP Service Cloud einfließen, darunter Notizen von Call Center Agent:innen, Supportgespräche, Chats, Beiträge in sozialen Medien und Bewertungen auf Websites. XM Discover nutzt das Verständnis natürlicher Sprache, um die Stimmung der Kund:innen sowie die Emotionen und Absichten, die hinter jeder Interaktion stehen, zu erfassen. So können Unternehmen verstehen, warum sich Verbraucher:innen an sie wenden und wie sie über ihre Erfahrungen denken. XM Discover fasst jede Interaktion zusammen und versieht sie mit Tags, so dass sich die Agent:innen auf die Beantwortung von Anfragen konzentrieren können, anstatt sich mit manuellen Aufgaben nach dem Anruf zu beschäftigen.
Effiziente Betreuung von Kund:innen im großen Maßstab
Durch die Kombination von Betriebsdaten von SAP mit Erlebnisdaten von Qualtrics in einer einzigen Plattform erhalten Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf die Käufe, Interaktionen, Erfahrungen und Rückmeldungen ihrer Kund:innen im Laufe der Zeit. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, Bindungsrisiken oder Upselling-Möglichkeiten effizienter vorherzusagen und Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme mit einzelnen Kund:innen oder Kund:innengruppen anzugehen.
Teams können in Echtzeit agieren, um Workflows und Warnungen zu orchestrieren, indem sie neue Fälle in der Service Cloud erstellen oder über eine bestehende Integration zwischen SAP Service Cloud und Qualtrics xFlow, einer „Low-Code/No-Code“-Workflow-Engine.
Verfügbarkeit: Die Integration wird in der zweiten Hälfte des Jahres 2022 für Kunden von SAP Service Cloud und Qualtrics XM Discover allgemein verfügbar sein.
Über Qualtrics: Qualtrics, der Marktführer und Begründer der Kategorie Experience Management (XM), verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier Kernbereiche der Unternehmenswelt – Kunden:innen, Mitarbeiter:innen, Produkte und Marken – verwalten und verbessern. Mehr als 16.750 Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen Qualtrics, um Experience Daten(X-data™) zu erfassen, zu verstehen und Maßnahmen für die Umsetzung zu ergreifen. Damit sind Daten gemeint, die Überzeugungen, Emotionen und Absichten aufzeigen und Aufschluss darüber geben, warum etwas passiert und wie Unternehmen damit umgehen können. Die Qualtrics XM Platform™ ist ein System of Action, das Unternehmen dabei unterstützt, Kund:innen zu gewinnen, die länger treu bleiben und mehr kaufen, sowie Mitarbeiter:innen zu engagieren, die eine positive Unternehmenskultur aufbauen. Es unterstützt auch bei der Entwicklung hervorragender Produkte, die von den Kunden geschätzt werden, und beim Aufbau einer Marke, für die sich Menschen begeistern.
