Telekom und brightONE integrieren Kundencenter-App in die Omnichannel-Kundenservice-Strategie
Seit kurzem ist für die Telekom-Kunden eine direkte Kontaktaufnahme zum Kundenservice per Direktanruf, Rückruf oder auch Chat aus mobilen Apps heraus möglich – Kontext-sensitiv, situativ und ohne Authentifizierung am Sprachportal.
Mit Hilfe der kostenlosen Kundencenter-App für Mobilfunk- und Festnetzverträge können sich die Kunden das Telekom-Kundencenter auf ihr Handy holen. So ist es von unterwegs möglich, sich den monatlichen Stand von Inklusivleistungen anzeigen zu lassen, relevante Vertragsinformationen nachzulesen oder die anfallenden Kosten für Internet, Telefon- und SMS-Nutzung zu überprüfen. Außerdem können Anrufweiter-leitungen für das Festnetz ein- und ausgeschaltet und die Rechnungsbeträge der vergangenen 18 Monaten angezeigt werden. In der neuesten Version dieser App können Kunden zur Klärung von eventuell aufkommenden Fragen nun direkt Kontakt mit dem Telekom-Kundenservice aufnehmen.
Die brightONE Consulting GmbH hat die Telekom bei der Konzeption der Anbindung des neuen Kontaktkanals und der Integration der Anwendung in die bestehende Contact-Center-Lösung im Rahmen eines agilen Projektes unterstützt. Zunächst wurden die fachlichen Anforderungen gemeinsam aufgenommen und priorisiert. Die erste Ausbaustufe inklusive weiterer fachlicher Detaillierung wurde von der Telekom mit Unterstützung von brightONE innerhalb von neun Monaten technisch entwickelt und umgesetzt.
Die Kundencenter-App der Telekom mit integriertem Kontakt-Button für den Kundenservice wurde auf der IFA 2015 Anfang September eingeführt und auch am Kundentag der brightONE durch die Telekom Ende September vorgestellt.
Bei Betätigung des Kontakt-Buttons werden dem Kunden drei verschiedene Kontaktmöglichkeiten (Direktanruf in der Hotline, Rückruf und Chat) entsprechend deren Verfügbarkeit und mit Angabe der entsprechenden Wartezeiten angeboten.
Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand. Er kann seinen präferierten Kanal auswählen und kommt sofort zum fachkundigen Berater, ohne dass er erst einen Sprachdialog durchlaufen muss. Wählt er einen Rückruf aus, erfährt er die voraussichtliche Wartezeit und gelangt nach dieser Phase in die zum Thema gehörige Hotline. Falls die Situation für ein Telefonat gerade nicht günstig ist, z.B. im öffentlichen Raum, kann der Kunde sein Anliegen bequem über einen Chat lösen. Besonders jüngeren Kunden, die generell eher nicht gerne telefonieren, wird somit eine gute Alternative geboten.
„Mit diesem Feature stellt die Telekom den Kunden ins Zentrum ihrer Serviceentwicklung. Sie zeigt damit, dass Kunden auch bei einem dringenden Anliegen mit einem schnellstmöglichen persönlichen Kontakt weitergeholfen wird – verlässlich und mit dem Berater, der beim jeweiligen Anliegen kompetent weiterhelfen kann.“, so Henriette Jehnert, Leiterin Kundenservice Design Solutions Voice, Telekom Deutschland GmbH.
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
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