Kundenservice 2.0: Omnikanal & Automatisierung als entscheidende Technologien für eine erfolgreiche Service-Strategie

Hamburg (Genesys/btn) – Nicht erst seit der Corona-Pandemie und ihren Auswirkungen ist bekannt, dass Unternehmen sich nicht nur durch ihre angebotenen Waren und Dienstleistungen oder durch ihre Preisgestaltung von den Mitbewerbern absetzen, sondern vor allem durch einen hervorragenden Kundenservice. So offenbarte u. a. eine vom Fachverband CCBenchmarks e. V. zum Kundenservice 2.0 durchgeführte Studie, dass ein „Zusammenhang zwischen der Service-Performance eines Unternehmens und dem betriebswirtschaftlichen Unternehmenserfolg“ besteht. Zur Optimierung der gebotenen Service-Erfahrung stehen zahlreiche Technologien zur Verfügung. Zwei Möglichkeiten treten dabei ganz klar in den Vordergrund, um die Servicequalität zu verbessern: Omnichannel-Kommunikation und Automatisierung der Customer-Experience-Vorgänge und -Interaktionen!

Der Kanal ihrer Wahl!

Unterstützen Unternehmen einen Kundenservice über sämtliche Kanäle hinweg, so entsprechen sie den heutigen Erwartungen ihrer Kunden. Diesen sollte es also einfach ermöglicht werden, Unternehmen über den von ihnen bevorzugten Kanal zu erreichen. Dabei ist es wichtig, dass die Servicequalität stets gleichbleibend hoch ist – egal ob sie Kontakt per Telefon, über die Webseite des Unternehmens oder per Chat aufnehmen.

Ist aber der Kundenservice noch von veralteten Telefonie- oder Contact-Center-Infrastrukturen geprägt, werden Omnichannel-Interaktionen erschwert oder unmöglich. Unternehmen, die jedoch bereits eine Omnichannel-Strategie umsetzten, bietet sich die Chance, sich im Kundenservice führend zu positionieren, da sie die Erwartungen der Kunden hinsichtlich einer anwenderfreundlichen, einfachen, effizienten und immer zugänglichen Kommunikation mit  kompetenter Bearbeitung ihrer Anliegen erfüllen.

Automatisch, praktisch, gut

Um die Kundenservice-Mitarbeiter zu entlasten und den Kunden den bestmöglichen Service auch für Routineanfragen bereitzustellen, empfiehlt sich für Unternehmen zudem, die Service-Automatisierung voranzutreiben, da diese viele Vorteile bei der Erledigung einfacher, sich wiederholender Aufgaben birgt. Wie diese Automatisierung aufgenommen wird, ist Thema vieler Untersuchungen, so bietet u. a. der Genesys-Report „State of Customer Experience“ Einblicke, wie sich Kunden und Unternehmen auf die zunehmende Automatisierung vorbereiten und welche Erwartungen und Befürchtungen sie bezüglich des Wandels der Kundeninteraktionen haben. Obwohl viele Kunden noch immer lieber mit einem Kundenservice-Mitarbeiter interagieren, werden Automatisierungs-Technologien durch innovative Lösungen wie Natural Language Processing (NLU) und Machine Learning zunehmend attraktiver für Unternehmen. Dank künstlicher Intelligenz (KI) nutzt die Automatisierung bereits Daten und Erkenntnisse, um eine nahtlose und effiziente Service-Erfahrung sicherzustellen.

Fazit: Investitionen in eine Infrastruktur, die Omnichannel-Funktionen ermöglicht sowie der Einsatz von Automatisierungs-Technologien bedeuten eine Investition in die Zukunft

Neue Kundenservice-Technologien vermitteln nicht nur das Gefühl des persönlichen Kontakts, sondern werden dank KI auch immer smarter und schneller.¹ Dies widerspricht der Befürchtung, KI-Interaktionen seien unpersönlich und ineffizient. Eine smart eingesetzte Automatisierungsstrategie kann für Unternehmen – sogar ganz im Gegenteil – den entscheidenden Vorteil bedeuten, wenn es um Alleinstellungsmerkmale geht. Der Einsatz von KI-Technologien gepaart mit einem umfassenden Angebot an Omnichannel-Interaktionen ermöglicht einen Kundenservice der Extra-Klasse und bietet so ein Win-Win-Szenario für alle Beteiligten: Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen!

Um mehr über die Omnichannel-Kommunikation sowie die Automatisierung von Kundenservice-Vorgängen zu erfahren, besuchen Sie den Genesys Blog oder die Genesys Website unter: https://www.genesys.com/de-de

¹ https://www.trendreport.de/die-zukunft-des-kundenservice/

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Autor: Daniel Karadza, Senior Manager Enterprise Sales Germany & Senior Account Executive Financial Services bei Genesys