Zürich (Gastbeitrag von Georg Theunissen, Spitch AG) – Gesprochene Sprache wird in den nächsten Jahren die dominierende Benutzerschnittstelle werden. Die Sprachsteuerung von Suchmaschinen, die Verbreitung sprachgesteuerter Haushaltssysteme und die Verknüpfung mit Künstlicher Intelligenz zu menschenähnlichen Sprachdialogsystemen werden die Sprache zum „next big thing“ machen.
Die Spracherkennung wird auf unser zukünftiges Leben einen ähnlichen gravierenden Einfluss haben, wie die Einführung der ersten Handys Mitte der Neunziger Jahre. Wir stehen am Anfang einer Entwicklung, die unseren Umgang mit elektronischen Geräten in allen Bereichen massiv verändert.
Zahlreiche Einsatzbereiche
Wichtigste Einsatzbereiche sind Voice-Interfaces, Speech-to-Text samt Interpretation und Voice-Biometrie. Grundsätzlich kann gesagt werden, dass ein Großteil der Computer- oder Mobile-Texteingaben, die bisher über die Tastatur erfolgten, in Zukunft über Spracheingabe vorgenommen werden. Das gilt im Besonderen für mobile Geräte, bei denen jede Eingabe, die über drei Worte hinausgeht sowieso mühsam ist. Und jegliche Kundenkommunikation, die einfach und strukturiert abläuft, eignet sich für die Automation oder Halbautomation mittels Speech-to-Text-Erkennung und deren Interpretation und Analyse.
Darüber hinaus birgt das neue Feld der Voice-Biometrie ein hohes Potenzial. Hierbei wird ein Anrufer anhand seiner Stimme identifiziert und verifiziert, vergleichbar mit der Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung beim Smartphone. Für das Telefon gibt es dank der hohen Sicherheit der biometrischen Stimmerkennung keine sicherere Erkennung als die menschliche Stimme. Diese wird schon bald bisherige Verfahren über PIN-Eingaben und Sicherheitsfragen etwa beim Telefon-Banking ersetzen. Einige Banken haben bereits mit Pilotprojekten auf Basis dieser Technologie begonnen. Und das sind keine Einzelfälle.
Sprache bewährt sich in der Praxis
Sprachsysteme erfreuen sich einer wachsenden Beliebtheit und es gibt zahlreiche erfolgreiche Einsatzbeispiele. Dazu gehört beispielsweise die Fahrplanauskunft der Schweizer Bahnen, die Rufannahme eines großen Schweizer Kreditkartenanbieters, das automatische Beantwortungssystem einer großen Retailbank und die Telefonanlage des größten Schweizer Automobilhändlers.
Bei heutigen Sprachsystemen kann der Anrufer sein Anliegen in natürlich gesprochener Sprache erklären. Er erhält entweder vom System selbst unmittelbar die richtige Auskunft oder wird direkt mit dem zuständigen menschlichen Ansprechpartner verbunden, der dank Spracherklärung das Problem bereits kennt und deshalb meist schon die passende Antwort parat hält.
So können Reisende beispielsweise bei der Smartphone-App der Schweizer Bahnen Verbindungen einfach per Sprache („wann geht der nächste Zug von Zürich nach Basel“) herausfinden. Das geht zwei- bis dreimal schneller als das Tippen auf dem kleinen Bildschirm und ist zudem deutlich einfacher. Beim Schweizer Kreditkartenanbieter wird das Telefon sofort abgehoben und der Anrufer kann sein Anliegen frei vortragen, bevor er mit dem zuständigen Sachbearbeiter verbunden wird. Dadurch werden die Gesprächszeiten deutlich verkürzt und die Anfragen schneller bearbeitet, was zu einer steigenden Kundenzufriedenheit führt. Noch einen Schritt weiter geht die Retailbank, bei der rund 80 Prozent aller dafür geeigneten telefonischen Anfragen automatisch bearbeitet werden. Die Kunden profitieren von der schnelleren Beantwortung ihrer Anliegen, die Bank von der Entlastung des Filialnetzes und einer etwa 40 prozentigen Einsparungszeit bei der Nachbearbeitung der Anfragen. Der größte Automobilhändler in der Schweiz, setzt ein Sprachsystem ein, um Anrufer verzögerungsfrei zu verbinden. Ein Kassenterminalhersteller hält eine vollautomatische telefonische Bestellannahme für Verbrauchsmaterialien wie Papierrollen oder Tonerkassetten parat. So können die Kunden aus dem Gastgewerbe rund um die Uhr, wenn ihnen auffällt, dass das Material zu Ende geht, sofort nachbestellen, ohne dass dem Unternehmen hierfür Personalkosten entstehen.
Die Kunden werden schneller bedient und bei den Firmen entstehen enorme Kosteneinsparungen. Es ist diese Kombination aus der Steigerung der Kundenzufriedenheit und den Einsparpotenzialen, die immer mehr Unternehmen mit der Einführung von Sprachsystemen beginnen lassen. Viele Firmen wollen nicht nur heute schon die Produktivitätsvorteile nutzen, sondern suchen vor allem auch den Einstieg in eine Technologie, die sie als zukunftsträchtig einstufen.“
Nach den Erfahrungen sind viele Kunden überrascht, wie nahezu perfekt die Spracherkennung der heutigen Systeme funktioniert. Exemplarisch hierfür steht die Fahrplanauskunft der Schweizer Bahnen: die Smartphone-App versteht sogar Schwizerdütsch.
Return on Investment berechnen
Sprachsysteme sind nicht nur modern und stellen einen Einstieg in die Zukunft dar, sondern lohnen sich auch heute schon. Der Return on Investment lässt sich nämlich berechnen.
In die Kalkulation sollten wesentliche Parameter einfließen, darunter die Anzahl der Anrufe pro Tag, die durchschnittliche Länge pro Call und die Betriebsdauer des Call Centers, also acht Stunden werktäglich oder rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Zudem können bei der Berechnung eine automatische Anrufererkennung oder ein Sprachdialogsystem einkalkuliert werden. Über alle anderen Parameter lassen sich im Gespräch mit Experten Annahmen aus der langjährigen Projektpraxis treffen.
Der Autor Georg Theunissen ist Director Sales & Consultancy für Deutschland, Österreich und die Schweiz beim Sprachspezialisten Spitch AG. Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Zahlreiche aktuelle Anwendungsbeschreibungen sind unter www.spitch.ch/anwendungen2019 verfügbar.
