Dienstag, März 19, 2024
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Bankkunden mit Onboarding im digitalen Zeitalter gewinnen

Bankkunden im digitalen Zeitalter
Im digitalen Zeitalter wird Papier für Bankgeschäfte unbrauchbar / Shutterstock Wayhome studio

‘Customer Onboarding’ als Begriff dürfte den meisten von uns unbekannt sein und das, obwohl nahezu jeder von uns bereits mehrfach praktische Erfahrungen mit dem Thema gemacht hat. Denn beim Onboarding geht es letztlich darum, Besucher von Webseiten zu Kunden zu machen und ihnen das Registrieren, so einfach wie möglich zu machen.

Vorreiter im Onboarding sind hier ganz klar die E-Commerce Unternehmen – Amazon, Google, Zalando & Co. wissen ganz genau, wie und wo sie neue Kunden generieren und vor allem was sie dem Kunden bieten müssen, um einen erfolgreichen Abschluss zu generieren: Convenience. Sie machen es potentiellen Kunden so einfach wie möglich und das färbt ab. Mittlerweile erwarten Interessenten, das auch klassische Banken Convenience bieten.
Geschah das Onboarding bei Finanzinstituten früher ausschließlich in der Filiale mit Kundenbetreuer, Kugelschreiber und vielen Papierformularen, so geht heute kaum noch jemand in die Bankfiliale. Wieso auch? Beratung erfolgt im Online-Chat oder am Telefon, Auszüge gibt es als PDF Online und das Banking macht man eh seit Jahren am PC oder vom Smartphone aus. Ganz klar, dass niemand für eine Kontoeröffnung weite Wege auf sich nehmen und mehrere Stunden investieren will. Ob ein potentieller Kunde eine Kontoeröffnung bis zum Ende durchführt oder den Onboarding-Prozess abbricht und zu einer anderen Bank geht, hängt in der digitalen Welt entscheidend von Themen wie der Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit oder Verfügbarkeit auf dem Endgerät der Wahl ab.

Neue Technologien erleichtern das Onboarding

Banken haben die große Bedeutung des Themas zwar verstanden, kämpfen aber immer noch mit der konkreten Umsetzung. Das zeigt auch der neue Avoka-Report „Digital Sales in Banking”. Dabei spielen verschiedene Ursachen eine Rolle: Auf der einen Seite haben die Banken sehr spät und oft auch nur halbherzig mit der Digitalisierung ihrer Services begonnen. Auf der anderen Seite stehen stetig wachsende Kundenansprüche, neue Regularien (Stichwörter sind DSGVO, KYC und Basel III, um nur einige zu nennen) aber vor allem sich ständig weiter entwickelnde Technologien. Und im Hintergrund setzen den Banken über Jahrzehnte gewachsene IT-Strukturen zu. Vereinfacht kann man sagen, je etablierter eine Bank ist, umso schwieriger tut sie sich. Neugründungen ohne Altlasten wie zum Beispiel N26 haben da große Vorteile.

Wie können etablierte Banken den Spagat zwischen Vergangenheit und Gegenwart schaffen und gegen heran stürmende FinTech & Co. bestehen? Ansatzpunkte bieten zurzeit vor allem Künstliche Intelligenz und Machine Learning. Mit diesen Technologien können Finanzinstitute ihre Services verbessern und das Onboarding optimieren. Vor allem Blockchain, API Banking und Chatbots stehen dabei im Fokus.

Blockchain – einmal ausfüllen immer wieder nutzen

Im Finanzsektor gibt es viele Compliance-Vorgaben, vor allem, um Geldwäsche zu unterbinden. Bevor ein Interessent Kunde einer Bank werden kann, muss er sich einwandfrei legitimieren. ‘Know your Customer’ (KYC) nennt sich die von der EU-Anti-Geldwäsche-Richtlinie vorgeschriebene Legitimationsprüfung. Solche Vorschriften sind notwendig und nützlich für die Verhütung und Verfolgung von Verbrechen. Sie sind aber in ihrer Implementierung und Umsetzung kostspielig, zeitaufwändig und vor allem fehleranfällig.
Die Blockchain-Technologie, bekannt aus dem Umfeld von Kryptowährungen wie Bitcoin, kann den Banken helfen, den Onboarding-Prozess zu beschleunigen. Dadurch mehr Kunden zu gewinnen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Das sind drei Dinge auf einmal, wie soll das gehen?

Mit Blockchains lässt sich für jeden Kunden ein zentraler bankenübergreifender Datenblock erstellen, in dem alle persönlichen Daten des Kunden vorliegen. Der Kunde gibt die Daten nur ein einziges Mal ein – entweder in einem Onboarding-Prozess oder bei einer speziellen Anwendung zur Erfassung seiner Daten. Diese Informationen werden dann verschlüsselt in einer Blockchain gespeichert. Der Kunde erhält ein Passwort oder einen privaten Schlüssel, der eingegeben werden muss, um die Informationen zu sehen. Wenn sich diese Person nun bei einer anderen Bank anmelden möchte, kann sie während der Registrierung die Informationen für die Bank freischalten. Dann kann das Institut auf diese Informationen, die ja bereits alle einmal geprüft wurden, zugreifen und in ihre Systeme integrieren.

Der Kunde spart sich also das Ausfüllen von Pflichtfeldern und vor allem das Hochladen von Dokumenten wie Personalausweis, Stromrechnung als Adressnachweis, usw.. Der Bank im Umkehrschluss liegen alle notwendigen Dokumente und Informationen in Sekundenbruchteilen vor. Ein solches Vorgehen senkt den Verwaltungsaufwand, bringt Convenience in den Onboarding-Prozess und erfüllt alle Compliance-Vorgaben. Natürlich lässt sich das auch in allen anderen Branchen nutzen.

API Banking – alles aus einer Hand

Bei Amazon gibt es Produkte, die von anderen Händlern verkauft werden. Das Unternehmen hat früh erkannt, dass es wichtig ist, dass der Kunde lange auf der eigenen Webseite verweilt bzw. immer wieder zu Amazon zurückkehrt. Lieber also anderen Händlern die eigene Plattform öffnen, anstatt den Kunden zu Otto & Co. ziehen zu lassen.
Dieser Trend ist auch beim Banking im Kommen. Bankkunden wollen nicht Jahre warten, bis ihre Hausbank ihnen endlich das anbietet, was andere Branchen oder ausländische Institute bereits offerieren. Wenn wichtige Anwendungen fehlen, dann müssen Kunden entweder Konten bei verschiedenen Banken und Dienstleistern haben, oder aber sie gehen zu der Bank, die ihnen alles aus einer Hand bietet. Auch im Banking beginnt man daher, eigene Plattformen zu öffnen und firmenfremde Services anzubieten. Ein institutübergreifendes Produktangebot ist hier sowohl im Sinne der Kunden als auch des Finanzinstituts.

Unterstützt wird dieser Trend durch die seit Anfang 2018 geltende Zahlungsrichtlinie PSD2, die für eine Öffnung des Bankwesens und mehr Wettbewerb sorgen soll. So sollen Kunden künftig zum Beispiel in der Lage sein, zwei Konten bei unterschiedlichen Banken über einen Drittanbieter zusammen zu verwalten. Dafür müssen die notwendigen Daten jedoch über Programmierschnittstellen (APIs) abgreifbar sein. API Banking ermöglicht es Banken und Drittanbietern, Anwendungen und Services gemeinsam zu entwickeln bzw. zu nutzen. Anstatt also das Onboarding selber von Grund auf neu zu programmieren, können Banken künftig ein solches erprobtes Modul von einem Experten einfach integrieren. Moderne Finanzanwendungen können im Team mit FinTechs, Drittanbietern und externen Entwicklern schneller als alleine realisiert werden.

Chatbot – der digitale Freund & Helfer

Eines der größten Probleme beim digitalen Onboarding sind Sackgassen. Immer dann, wenn ein potentielle Kunde nicht mehr weiter weiß, besteht die Gefahr, dass er den laufenden Prozess abbricht. Es kann sich um eine Frage handeln, auf die er keine Antwort weiß; es kann ein Dokument sein, das gerade nicht zur Hand ist; oder einfach nur ein Pull-Down-Menü, in dem er nicht das passende Angebot findet. Firmen wie Avoka werten solche Abbrüche aus und können Banken zeigen, woran es hapert – aber leider erst im Nachhinein. Gefragt ist daher Live-Support: Freundlich, kompetent und rund um die Uhr verfügbar.
Chatbots sind die Antwort auf solche Situationen. Bot-Technologie gepaart mit Künstlicher Intelligenz geben Banken die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um Onboarding schneller, günstiger und vor allem für den Kunden angenehmer zu gestalten. Ein Bot kann zum Beispiel eingreifen, wenn er bemerkt, dass ein Vorgang stockt oder der Kunde vor und zurück geht. Der Bot ist geduldig, immer da, wenn man ihn braucht und es kann sowohl per Sprache als auch per Texteingabe mit ihm kommuniziert werden. Und jedes Problem macht den Bot besser, denn die KI ermöglicht es, dass Bots immer weiter dazulernen und so dem Kunden immer besser Auskunft geben bzw. sogar Probleme antizipieren können.

Die Zukunft ist bequem

Mit den drei genannten Technologien können Banken wettbewerbsfähiger werden und ihre Prozesse besser am Kunden ausrichten. Neben den genannten Technologien gibt es viele weitere Ansätze, die dabei helfen, die Nutzung von digitalen Angeboten effizienter und vor allem bequemer zu machen. Egal für welchen Weg sich Banken entscheiden, eines ist sicher, am Onboarding muss die Kundengewinnung nicht mehr scheitern.

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Autor Christian Brüseke / Public Footprint

Christian Brüseke ist seit Januar 2017 bei Avoka Deutschland tätig und verantwortet als General Manager den Aufbau der Region DACH. Mit Hilfe seiner umfangreichen Branchenerfahrung von mehr als 25 Jahren gestaltet er die strategische Ausrichtung von Avoka mit Fokus auf die Kernkompetenzen des Unternehmens. 

Christina Liersch
Christina Lierschhttp://www.leadfactory.com
Christina Liersch ist seit September 2018 bei der Business.today Network GmbH als Online-Redakteurin tätig. Zuvor schloss sie ihre Ausbildung zur Journalistin bei der Bauer Media Group ab. Dort schrieb sie für den Service-Bereich in Print und Online für Job-, Medizin- und Frauenthemen.
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