Die Digitalisierung ist heutzutage in aller Munde. Oft wird sie stellvertretend für die Bereiche Online, Mobil und Robotik verwendet. Ihre Allgegenwärtigkeit ist real. Durch Online- bzw. Mobiltechnologie lassen sich Bestellungen heutzutage mühelos erfassen. Und der Einsatz von Robotern ermöglicht innovative Lager- und Distributionsprozesse, die die menschliche Arbeitskraft weitgehend überflüssig machen.
Ein jährliches Umsatzwachstum im zweistelligen Bereich treibt diesen Wandel seit über einem Jahrzehnt an. Die Kundenerwartungen sind zugleich höher denn je. Wir befinden uns heute in einem Markt, der zunehmend digital wird und der daher die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voraussetzt. Nur so können heutzutage Kunden gewonnen und gehalten und noch Gewinne eingefahren werden. Der Wettbewerb ist hart. Marken, denen es nicht gelingt, die gesamte Customer Journey vom Anfang bis zum Ende zu verbessern, müssen damit rechnen, bald zu den Verlierern zu gehören.
Omnichannel
Omnichannel nennt man das Geschäftsmodell, bei dem mehrere Kanäle perfekt aufeinander abgestimmt sind. So gelangt der Verbraucher nahtlos von der Produktsuche über die Bewertung bis hin zum Kauf. Das Konzept lässt sich ebenso auf das B2B-Geschäft in der Herstellung und im Großhandelsvertrieb anwenden. Nur, dass die Customer Journey eines B2B-Kunden anders verläuft und andere Stationen beinhaltet.
Jede Customer Journey mündet jedoch im Fulfillment – also in der Regel im Paketversand und in der Sendungsverfolgung. Die Omnichannel-Verantwortlichen und ihre Kollegen aus der IT sind oftmals unverhältnismäßig angetan von modernen Hochglanz-Websites. Ihnen ist durchaus bewusst, dass die Lieferung noch am gleichen oder am nächsten Tag ein attraktives Kundenversprechen ist. Dennoch gehen Sie davon aus, dass das kostspielige Order-Management-System (OMS) und ein neues bzw. aktualisiertes Warehouse-Management-System (WMS) ausreichen würden, um dieses Versprechen einzulösen. Leider nein. Alles, was diese Systeme leisten können, sind verbesserungswürdige Available-to-Promise (ATP), Beschaffung, Kommissionierung und vielleicht noch Verpackung. Sie merken, dass eine Sache jedoch vollkommen vernachlässigt wird: der Versand. Nun könnte man annehmen, dass sich dieser Missstand durch eine winzige Systemoptimierung beheben ließe. Sie ahnen schon, dass dies nicht möglich ist.
Mehr als OMS und WMS
Die Entscheidung darüber, wie die Warenbestellung noch am selben oder am nächsten Werktag zugestellt werden kann, beginnt bereits, wenn die Artikel in den Warenkorb wandern. Ein Order-Management-System trifft relativ simple Entscheidungen bezüglich der Kommissionierung auf Basis der Bestandseinheit, nämlich nach Lagerort, Menge, Lagerumschlagshäufigkeit und End-of-Life des Artikels. Das System verfügt jedoch nur über sehr wenige Informationen zu Versanddienstleistern, die in der Lage sind, die Kundenversprechen auf Grundlage von Fahrzeugverfügbarkeit und Versandkosten für jede beliebige Kombination von Lager- und Zielort zu erfüllen. Mir persönlich ist kein kombiniertes Order- und Warehouse-Management-System bekannt, das in der Lage ist, im Rahmen der ATP- und Beschaffungsprozesse auch einen Preisvergleich zwischen verschiedenen Versanddienstleistern vorzunehmen.
Der Grund dafür ist, dass die Kundenprozesse isoliert von Multi-Carrier-Versandsystemen (MCSS) umgesetzt wurden. Das Versandsystem wird im Rahmen der Logistikprozesse quasi stiefmütterlich behandelt. Trotz seines erheblichen Potenzials bleibt es unbeachtet. Ich hoffe, dass Sie jetzt darüber nachdenken, warum Sie sich eigentlich für Ihr derzeitiges Paketversandsystem entschieden haben. Und ob es nicht möglich wäre, den Paketversand in den Shopping-Prozess für den Kunden einzubinden anstatt nur in den Versandprozess. An dieser Stelle möchte ich Sie darum bitten, dem Multi-Carrier-Versandsystem den Platz im Logistikprozess einzuräumen, der ihm gebührt. Rentabilität und Produktivität wiegen heutzutage schwerer als Umsatzwachstum. Deshalb ist es an der Zeit, die Customer Journey zu überdenken und neu zu gestalten – und dabei das Potenzial eines Multi-Carrier-Versandsystems komplett auszuschöpfen.
David Hogg
VP Business Development, Logistyx Technologies
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